Nejlepší způsob, jakým vést zákaznickou podporu, je takový, aby ji zákazníci nepotřebovali. To tvrdí někteří odborníci. Řada podnikatelů ale naopak vítá každý kontakt se zákazníkem, protože v něm vidí příležitost.
Pro práci v zákaznickém servisu je nutné vytvořit si úzký vztah s klienty. Tím lze porozumět tomu, jak zákazníci vnímají naši firmu. Dobrý písemný a mluvený projev jsou základní dovednosti pro kvalifikované zajištění zákaznické podpory. Pokud má člověk chuť pomáhat lidem, bude na této pozici odvádět skvělou práci. Chce zákazníkovi skutečně pomoci. Nechce mu pomáhat jen z toho důvodu, že je to náplní jeho práce. Takoví zaměstnanci pracují naplno, jejich každodenní úkoly je baví a jejich role je naplňuje.
Umění být pozitivní je skvělé pro navození příjemné atmosféry, a to i v nepříjemné situaci, ve které se zákazník může z jakéhokoliv důvodu nacházet. Slova a tón hlasu mohou velmi významně ovlivňovat to, jak vaše sdělení celkově vyznívá.
Platí to od zahájení podnikání, ale s přibývajícími klienty stoupá náročnost tomuto pravidlu dostát: Pokud něco slíbíme, prostě to musíme splnit. Když řekneme, že to bude ve čtvrtek, věnujme potřebnou pozornost tomu, aby to ve čtvrtek bylo. Pokud máme potíže s odhadováním a plněním termínů, pak raději nic neslibujme. Marketingoví specialisté tvrdí, že jeden negativní zážitek smažeme v očích svého zákazníka teprve dvanácti pozitivními.
Co by měl umět pracovník zákaznické podpory?
Pracovník podpory je klíčem ke spokojenosti zákazníků. Proto je vhodné věnovat čas jeho výběru, zaškolení a zařazení do týmu a tato investice se jednoznačně brzy vrátí. Pečovat o zákazníky neznamená jen zvedat telefony nebo odpovídat na emailové dotazy. Pečovat znamená dělat vše pro to, aby byl zákazník z poskytovaného servisu nadšený.
Pracovníci zákaznické podpory musí skutečně rozumět svojí práci. Není nic horšího, než když klientský pracovník neznalost nepřizná nebo nerozpozná. Důležitá je také rychlost. Zákazníky nesmíme nechat čekat na řešení. Odpovídáme v řádu minut, řešíme v řádu hodin. Pokud je dotazů větší množství, vyplatí se použít automatizaci, příp. chatbota. Díky konverzačnímu robotovi dostane zákazník rychle základní informace a zaměstnanci si trochu uleví.
